> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.inboxmate.psquared.dev/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Übergabe an einen Menschen

> Wann ein Kollege das Gespräch übernimmt, wie das im Chat aussieht und wer benachrichtigt wird.

Der Reiter **Übergabe** regelt zwei Dinge: wann Ihr Team von einem Gespräch erfährt, und wie die Übernahme durch einen Menschen im Chat aussieht.

## Benachrichtigungen

<Info>
  Benachrichtigungen werden **pro Person** eingestellt, nicht pro Agent. Sie finden sie unter **Einstellungen → Benachrichtigungen**. Früher gab es dieselben Schalter zusätzlich an jedem Agenten — das führte dazu, dass niemand wusste, welche Einstellung gilt.
</Info>

Am Agenten bleibt nur eine Einstellung:

| Einstellung                                                                           | Bedeutung                                                                            |
| ------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ |
| Schalter „Erlauben Sie dem Agent, Sie bei dringenden Angelegenheiten zu kontaktieren“ | Der Agent entscheidet selbst, wann eine Lage dringend ist, und meldet sich beim Team |
| **Empfänger**                                                                         | Wer in diesem Fall eine E-Mail bekommt                                               |

Die Dringlichkeit beurteilt der Agent anhand seiner Anweisungen. Schreiben Sie dort hinein, was als dringend gilt — sonst ist die Auslegung Geschmackssache.

### Welche Ereignisse es gibt

Unter **Einstellungen → Benachrichtigungen** stellt jede Person selbst ein, worüber sie informiert wird:

| Ereignis                               | Wann es auslöst                                        |
| -------------------------------------- | ------------------------------------------------------ |
| **Neuer Chat**                         | Ein Besucher beginnt ein Gespräch                      |
| **Übergabe angefordert**               | Der Besucher will ausdrücklich einen Menschen sprechen |
| **Zusammenfassung bei inaktivem Chat** | Ein Gespräch ruht, der Agent fasst es zusammen         |
| **Neue Kontaktdaten**                  | Ein Besucher hat Name und E-Mail hinterlassen          |

Jedes Ereignis lässt sich getrennt für **in der App**, **per E-Mail** und **mobil** schalten.

<Warning>
  Für die Chat-Ereignisse gilt: Ohne einmal gespeicherte Einstellung wird nichts verschickt — auch dann nicht, wenn der Schalter auf der Seite eingeschaltet aussieht. Klicken Sie einmal **Änderungen speichern** und prüfen Sie danach mit einem Testchat, ob die E-Mail wirklich ankommt.
</Warning>

## Übernahme durch einen Menschen

Übernimmt ein Kollege ein Gespräch aus der App heraus, sieht der Besucher das im Chat. Die Texte dafür stellen Sie hier ein:

| Feld                                  | Wofür                                                                                                                         |
| ------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Mitarbeiter-Bezeichnung**           | Name, der statt des Agenten angezeigt wird, zum Beispiel *Team Papiertaschen*                                                 |
| **Übernahmenachricht**                | Erscheint, wenn ein Mensch beitritt                                                                                           |
| **Freigabenachricht**                 | Erscheint, wenn die KI wieder übernimmt                                                                                       |
| **Nachricht bei Mitarbeiter-Anfrage** | Erscheint, wenn der Besucher selbst nach einem Menschen fragt                                                                 |
| **Mitarbeiter-Symbol**                | Eigenes Bild für die Nachrichten des Menschen, bis 2 MB. Steht im ausklappbaren Abschnitt **Erweitert** unter den vier Texten |

Alle Texte lassen sich pro Sprache hinterlegen.

<Tip>
  Formulieren Sie die Übernahmenachricht so, dass klar wird, dass jetzt ein Mensch schreibt: *„Guten Tag, hier ist Sarah vom Team. Ich übernehme ab hier."* Ein neutrales *„Ein Mitarbeiter ist dem Chat beigetreten"* liest sich wie eine Systemmeldung.
</Tip>

## Kontaktdaten einsammeln

Unabhängig von der Übergabe kann der Chat nach Name und E-Mail fragen, bevor der Besucher weiterschreibt. Die Kontakte landen unter **Mehr → Kontakte** und lösen die Benachrichtigung *Neue Kontaktdaten* aus.

<Warning>
  Eine Abfrage vor der ersten Antwort kostet Gespräche. Wer noch nichts bekommen hat, gibt ungern seine Adresse heraus. Fragen Sie lieber erst, wenn der Agent schon geholfen hat.
</Warning>