Wissen: Tatsachen, kein Verhalten
Ins Wissen gehört, was gilt. In die Anweisungen gehört, was der Agent tut.
Ein Satz wie „Kläre früh, welcher Weg passt” oder „Diese Angaben beschleunigen ein Angebot: Produkt, Format, Stückzahl” liest sich im Wissen harmlos. Er macht den Agenten aber zu etwas anderem, als Ihre Anweisungen vorsehen — und bei Widersprüchen gewinnt oft der Wissenstext, weil er konkreter formuliert ist.
Dasselbe gilt für Mengengrenzen und Lieferzeiten. Steht „ab 10.000 Stück” im Wissen, darf der Agent es sagen — auch dann, wenn Sie das dem Besucher eigentlich nicht von sich aus erzählen wollten.
Anweisungen: kurz, hart, oben
Ein Modell folgt kurzen, nummerierten Regeln am Anfang deutlich besser als einer langen Erzählung. Wenn ein Agent sich nicht an etwas hält, ist die richtige Antwort meist kürzen, nicht ergänzen.
Tun:
- Die härtesten Regeln als nummerierte Liste ganz nach oben
- Konkrete Verbote statt allgemeiner Wünsche: „Keine Preise, die nicht in einer Tool-Antwort stehen” statt „sei vorsichtig mit Preisen”
- Sonderfälle festlegen: kein Suchtreffer, Werkzeugfehler, Reklamation, fremdes Thema
Lassen:
- Beispielsätze. Sie werden zur Schablone und stehen bald unter jeder Nachricht
- Dieselbe Regel an drei Stellen unterschiedlich formulieren
- Dem Agenten eine Aufgabe geben, die eigentlich Ihr Team macht — etwa Angebote zusammenstellen
Eine Frage pro Nachricht
Der häufigste Fehler in der Praxis: Der Agent stellt fünf Fragen auf einmal, nummeriert. Das liest niemand.
Schreiben Sie ausdrücklich hinein: „Eine Frage pro Nachricht. Nie zwei, nie eine Liste, nie nummeriert.” Und gleich dahinter: „Kein ‚oder’ in der Frage” — sonst wird aus einer Frage eine getarnte Auswahlliste.
Zeigen statt aufzählen
Produkte als Text sind eine verpasste Gelegenheit. Eine Produktkarte hat Bild, Preis und eine Schaltfläche; ein Textabsatz hat nichts davon.
Schreiben Sie es als Vertrag: „Jedes Produkt, das du erwähnst, zeigst du mit der Produktkarte. Ein Produktname im Text ist ein Fehler.”
Kurz heißt nicht kalt
Eine nackte Frage ohne ein Wort davor wirkt abweisend. Aber eine feste Höflichkeitsformel vor jeder Nachricht wirkt aufgesetzt.
Die Regel, die funktioniert: zuerst beantworten, was gefragt wurde, dann die Rückfrage. Keine Standardfloskel als Einstieg.
Kontaktdaten nicht zu früh verlangen
Wer noch keine Antwort bekommen hat, gibt ungern seine Adresse heraus. Eine Abfrage vor der ersten Antwort kostet Gespräche. Fragen Sie, wenn der Agent schon geholfen hat.
Das Modell ist ein Hebel
Hält sich ein Agent trotz klarer Regeln nicht daran — zählt Produkte als Text auf, schreibt Romane statt drei Sätzen — dann liegt es oft nicht am Text, sondern am Modell. Ein sparsames Modell ist günstiger, folgt strengen Formatregeln aber schlechter.
Probieren Sie ein stärkeres Modell, bevor Sie den Anweisungstext weiter verlängern. Siehe KI-Modelle.
Nach dem Start weiterarbeiten
Die Einrichtung ist der kleinere Teil. Lesen Sie wöchentlich zehn echte Gespräche und leiten Sie daraus ab:
Die Antwortzeit in der Übersicht verrät, wie viele Werkzeuge im Spiel waren. Regelmäßig über zehn Sekunden heißt meist: Der Agent sucht mehrfach hintereinander, weil Suchbegriffe oder Wissen nicht passen.
