Der Reiter Übergabe regelt zwei Dinge: wann Ihr Team von einem Gespräch erfährt, und wie die Übernahme durch einen Menschen im Chat aussieht.
Benachrichtigungen
Benachrichtigungen werden pro Person eingestellt, nicht pro Agent. Sie finden sie unter Einstellungen → Benachrichtigungen. Früher gab es dieselben Schalter zusätzlich an jedem Agenten — das führte dazu, dass niemand wusste, welche Einstellung gilt.
Welche Ereignisse es gibt
Unter Einstellungen → Benachrichtigungen stellt jede Person selbst ein, worüber sie informiert wird:
Jedes Ereignis lässt sich getrennt für in der App, per E-Mail und mobil schalten.
Für die Chat-Ereignisse gilt: Ohne einmal gespeicherte Einstellung wird nichts verschickt — auch dann nicht, wenn der Schalter auf der Seite eingeschaltet aussieht. Klicken Sie einmal Änderungen speichern und prüfen Sie danach mit einem Testchat, ob die E-Mail wirklich ankommt.
Übernahme durch einen Menschen
Übernimmt ein Kollege ein Gespräch aus der App heraus, sieht der Besucher das im Chat. Die Texte dafür stellen Sie hier ein:
Alle Texte lassen sich pro Sprache hinterlegen.
Formulieren Sie die Übernahmenachricht so, dass klar wird, dass jetzt ein Mensch schreibt: „Guten Tag, hier ist Sarah vom Team. Ich übernehme ab hier.” Ein neutrales „Ein Mitarbeiter ist dem Chat beigetreten” liest sich wie eine Systemmeldung.
Kontaktdaten einsammeln
Unabhängig von der Übergabe kann der Chat nach Name und E-Mail fragen, bevor der Besucher weiterschreibt. Die Kontakte landen unter Mehr → Kontakte und lösen die Benachrichtigung Neue Kontaktdaten aus.
Eine Abfrage vor der ersten Antwort kostet Gespräche. Wer noch nichts bekommen hat, gibt ungern seine Adresse heraus. Fragen Sie lieber erst, wenn der Agent schon geholfen hat.
